AVG en beroepsgeheim aan de telefoon: wat mag de balie vragen en vertellen?

Een moeder belt of de afspraak van haar zoon van zeventien nog doorgaat. Een man wil de afspraak van zijn vrouw verzetten en vraagt meteen wat de behandeling kost. Een dochter belt namens haar vader, die slecht hoort. Aan de balie zijn dat gewone gesprekken, maar in elk ervan zit een vraag over privacy en beroepsgeheim.

In dit artikel lees je wat de balie aan de telefoon mag vragen, controleren en vertellen, hoe het zit met ouders en partners die bellen, en waar je op let als een derde partij, zoals een antwoordservice of een AI-telefoniste, de telefoon opneemt. Het is een praktische samenvatting, geen juridisch advies; bij twijfel over een concrete situatie raadpleeg je de KNMT of een jurist.

Beroepsgeheim geldt ook aan de balie

De tandarts heeft een beroepsgeheim, en dat geldt ook voor de mensen die onder zijn verantwoordelijkheid werken, zoals assistenten en baliemedewerkers. Alles wat ze over een patiënt te weten komen, ook het feit dat iemand patiënt is of een afspraak heeft, valt eronder. Daarnaast geldt de AVG, die vraagt dat je alleen de gegevens verwerkt die je nodig hebt, voor een duidelijk doel, en niet langer bewaart dan nodig.

In de praktijk betekent dat: je vertelt niets over een patiënt aan iemand anders dan de patiënt zelf, tenzij de patiënt daar toestemming voor heeft gegeven of de wet een uitzondering maakt, zoals bij jonge kinderen.

Wie belt er? Eerst identificeren

Aan de telefoon zie je niet wie er belt. Vraag daarom voordat je informatie geeft om een paar controlegegevens, zoals de geboortedatum en het adres, en vergelijk die met het dossier. Dat geldt vooral als iemand iets wil weten, zoals wanneer zijn afspraak is of wat er tijdens de laatste behandeling is gedaan.

Ouders, kinderen en jongeren

Bij minderjarigen bepaalt de leeftijd wie er beslist. Tot twaalf jaar vertegenwoordigen de ouders het kind. Tussen twaalf en zestien jaar beslissen de jongere en de ouders samen. Vanaf zestien jaar beslist de patiënt zelf, en hebben ouders niet meer automatisch recht op informatie. De moeder die belt over haar zoon van zeventien kun je dus wel helpen met het doorgeven van een afzegging, maar niet zonder meer vertellen wat er bij de laatste controle is gezien.

Informatie ontvangen is iets anders dan geven

Het onderscheid dat aan de balie het meeste oplost: iemand anders mag jou bijna altijd iets vertellen, maar jij mag die ander niet zonder meer iets vertellen. Een partner die de afspraak van zijn vrouw wil afzeggen, kun je gewoon helpen; je noteert de afzegging, zonder te bevestigen welke behandeling er gepland stond. Een vraag over de kosten van die behandeling beantwoord je niet aan de partner, maar je kunt aanbieden dat de patiënt zelf terugbelt.

Bij twijfel noteer je wat de beller wil, en bel je de patiënt zelf terug. Dat is nooit fout, en het voorkomt bijna alle lastige situaties.

Wat je aan de telefoon vraagt

Vraag alleen wat je nodig hebt om het verzoek af te handelen. Voor een afspraakverzoek zijn dat de naam, de geboortedatum, het telefoonnummer en waarvoor de afspraak is. Voor een wachtlijst de naam, de geboortedatum, de postcode en het telefoonnummer. Een uitgebreide medische voorgeschiedenis hoort niet in een telefoonnotitie, maar in de anamnese bij het eerste bezoek. En bewaar notities van telefoongesprekken niet langer dan nodig; wat in het dossier hoort, zet je in het dossier, waarvoor de wettelijke bewaartermijn geldt.

Als een derde partij opneemt

Laat je de telefoon deels opnemen door een antwoordservice of een AI-telefoniste, dan verwerkt die partij namens jullie gegevens van patiënten. Volgens de AVG is jullie praktijk dan de verwerkingsverantwoordelijke en de aanbieder de verwerker, en hoort daar een verwerkersovereenkomst bij. Vraag elke aanbieder in elk geval het volgende:

• Welke gegevens worden er van een gesprek bewaard, zoals een opname, een uitgeschreven tekst of alleen een samenvatting?
• Waar worden die gegevens verwerkt en opgeslagen, en blijft dat binnen de EU?
• Hoe lang worden ze bewaard, en kunnen jullie dat zelf bepalen?
• Wie heeft er toegang toe, en welke andere partijen worden ingeschakeld?
• Hoe komt de samenvatting bij de praktijk, en kan dat naar een beveiligd mailadres?

Bij TandartsTelefoniste sluiten we een verwerkersovereenkomst af en worden de gegevens verwerkt op EU-servers. De assistent heeft geen toegang tot jullie patiëntendossier en vraagt alleen wat nodig is voor het verzoek. Welke gegevens er in de samenvatting komen, stemmen we met jullie af. Wil je de details doornemen, neem dan contact op.

Gesprekken opnemen

Sommige praktijken nemen telefoongesprekken op, bijvoorbeeld voor de kwaliteit of om terug te kunnen luisteren wat er is afgesproken. Dat mag, maar dan moet de beller het weten voordat het gesprek begint, bijvoorbeeld via een korte mededeling in het keuzemenu of aan het begin van het gesprek. Leg vast waarvoor je de opnames gebruikt, wie ze mag beluisteren en na hoeveel tijd ze worden verwijderd. Bewaar ze niet langer dan nodig voor dat doel.

Als het toch misgaat: een datalek

Vertelt iemand aan de balie per ongeluk iets over een patiënt aan de verkeerde persoon, of komt een mail met patiëntgegevens bij de verkeerde ontvanger terecht, dan kan dat een datalek zijn. Leg elk incident vast in een intern register. Is er een risico voor de betrokkene, dan meld je het binnen 72 uur bij de Autoriteit Persoonsgegevens, en bij een hoog risico informeer je ook de patiënt zelf. Spreek vooraf af wie in de praktijk dit oppakt, zodat er in zo'n geval niet eerst gezocht hoeft te worden.

Waar het misgaat

• Informatie geven zonder identificatie. Een beller noemt een naam, en krijgt meteen de datum en het soort behandeling te horen.
• Ouders van jongeren van 16 of ouder alles vertellen. Vanaf die leeftijd beslist de patiënt zelf.
• Te veel noteren. Een telefoonnotitie met een hele medische voorgeschiedenis die nergens voor nodig is.
• Geen verwerkersovereenkomst. Een externe partij neemt op, maar niemand weet wat er met de gesprekken gebeurt.
• Gevoelige informatie via gewone mail. Gebruik voor patiëntgegevens een beveiligde manier van mailen.

Tot slot

Privacy aan de telefoon is vooral een kwestie van een paar vaste gewoonten: identificeren voordat je iets vertelt, ontvangen in plaats van geven, en alleen noteren wat nodig is. Wie een AI-telefoniste overweegt, leest in een AI-telefoniste in de tandartspraktijk wat ze doet en laat liggen. Over de beoordeling van spoed aan de telefoon gaat telefonische triage in de tandartspraktijk. En wie van pakket wisselt, vraagt ook daar naar de dataopslag; zie tandartssoftware vergelijken.