Telefonische bereikbaarheid van je tandartspraktijk verbeteren: van ochtendpiek tot avond

Vraag een tandarts hoe bereikbaar zijn praktijk is, en het antwoord is meestal "prima, we nemen altijd op". Vraag het een patiënt die om tien over acht met kiespijn belt, en je hoort een ander verhaal. Het verschil zit in wat je niet ziet: de bellers die ophangen voordat er iemand opneemt, en de bellers die het een uur later niet nog eens proberen.

Bereikbaarheid verbeter je niet met één maatregel, want de telefoon knelt op verschillende momenten om verschillende redenen. In dit artikel lees je hoe je meet waar het misgaat, en hoe je per tijdvak een passende oplossing kiest: de ochtendpiek, de behandeluren, de lunch en de uren na sluitingstijd.

Meten voordat je verbetert

De meeste telefonieaanbieders kunnen een overzicht geven van gemiste oproepen per uur of per dag. Vraag dat op voor een paar gewone weken. Kijk niet alleen naar het totaal, maar naar het patroon: op welke uren en dagen worden de meeste oproepen gemist, en hoe vaak belt hetzelfde nummer meerdere keren achter elkaar?

Laat de balie daarnaast een week lang turven waarover er wordt gebeld. Een eenvoudige lijst met streepjes is genoeg: afspraak maken, afspraak verzetten of afzeggen, vraag over kosten of vergoeding, nieuwe patiënt, pijn of spoed, en overig. Na een week weet je welke gesprekken je met een andere oplossing van de telefoon kunt halen, en welke juist een mens nodig hebben.

De ochtendpiek

In vrijwel elke praktijk is het eerste uur na opening het drukst. Wie 's nachts pijn had, belt meteen, en ook mensen die vóór hun werk iets willen regelen. Tegelijk melden de eerste patiënten zich en begint de eerste behandeling. Een paar maatregelen helpen. Zet in dat uur, als het kan, twee mensen op de telefoon. Houd in de agenda een paar plekken vrij voor pijnpatiënten, zodat de balie niet hoeft te puzzelen. En laat bellers die niet doorkomen in elk geval een terugbelverzoek achterlaten, in plaats van een bezettoon.

Tijdens de behandeluren

Overdag is de lijn rustiger, maar staat de assistente vaak aan de stoel. Een telefoon die tijdens een behandeling gaat, wordt niet opgenomen, of de behandeling wordt onderbroken. Spreek af wie er in welk blok de telefoon heeft, en laat de telefoon na een vast aantal keer overgaan doorschakelen naar een collega of een assistent, in plaats van naar de voicemail.

De lunchpauze

Tussen de middag hebben veel patiënten zelf even tijd om te bellen, precies wanneer de balie pauze heeft. Een praktijk die van half een tot kwart over een niet opneemt, mist juist die bellers. Verspringende pauzes of een doorschakeling voor dat half uur lossen het op zonder dat iemand zijn pauze inlevert.

Na sluitingstijd en in het weekend

Buiten openingstijden hoort het antwoordapparaat in elk geval het nummer van de spoeddienst te noemen; zie de KNMT-praktijkrichtlijn. Maar lang niet iedereen die 's avonds belt, heeft spoed. Veel bellers willen een afspraak maken, iets afzeggen of een vraag stellen. Een bandje dat alleen zegt dat de praktijk dicht is, stuurt al die mensen terug naar de drukte van de volgende ochtend. Een assistent die het verzoek noteert, haalt die gesprekken uit de ochtendpiek.

Elke beller die je 's avonds helpt, belt de volgende ochtend niet. Bereikbaarheid na sluitingstijd is dus ook een manier om de ochtend rustiger te maken.

Terugbellen zonder dat het blijft liggen

Een terugbelverzoek is pas een oplossing als er ook echt wordt teruggebeld. Spreek af wie de verzoeken afhandelt, op welke vaste momenten en binnen welke tijd. Een praktijk die belooft voor de middag terug te bellen, moet dat ook doen; een beller die niets hoort, belt opnieuw, en dan heb je twee gesprekken in plaats van één.

Zorg dat een terugbelverzoek alles bevat wat nodig is om het gesprek in één keer af te ronden: de naam, de geboortedatum, het telefoonnummer, waar het over gaat en wanneer de beller het best bereikbaar is. Een notitie met alleen een telefoonnummer kost bij het terugbellen weer een gesprek extra om uit te zoeken wat er was.

Bereikbaar op je website en in Google

Veel patiënten zoeken eerst online voordat ze bellen. Controleer of de openingstijden op je website en in het Google Bedrijfsprofiel kloppen, ook rond feestdagen en vakanties. Maak het telefoonnummer op mobiel klikbaar, zet het spoednummer voor buiten openingstijden op een vaste plek en zet de link naar de online agenda bovenaan de pagina. Elke vraag die de website beantwoordt, is een telefoontje minder.

Rekenvoorbeeld: wat gemiste oproepen betekenen

Een rekenvoorbeeld met aannames. Stel dat jullie praktijk per dag acht oproepen mist waarbij de beller het niet opnieuw probeert. Als daarvan twee keer per dag iemand een controle had willen plannen, en een keer per week een nieuwe patiënt in een praktijk die nog plek heeft, dan gaan er per maand ruim veertig controles en een paar nieuwe patiënten verloren. Met het NZa-tarief voor een periodieke controle van 28,51 euro is dat bij veertig controles al ruim 1.100 euro aan gemiste omzet per maand, nog zonder de behandelingen die uit die controles waren voortgekomen.

Waar het misgaat

• Niet meten. Je denkt dat het meevalt, omdat je de bellers die ophangen nooit spreekt.
• Eén oplossing voor alles. Een extra kracht in de ochtend helpt niet tegen de gemiste oproepen tijdens de lunch.
• Doorschakelen naar de voicemail. Veel bellers spreken niets in en proberen het elders.
• Geen terugbelafspraak. Terugbelverzoeken worden genoteerd, maar niemand weet wie ze wanneer afhandelt.
• De online agenda niet noemen. Patiënten blijven bellen voor iets wat ze zelf hadden kunnen regelen.

Tot slot

Begin met meten, pak dan het tijdvak aan waar je de meeste bellers verliest, en kijk na een maand opnieuw. Een AI-telefoniste kan inspringen op precies de momenten die je kiest: bij bezet, na een aantal keer overgaan, in de lunch en na sluitingstijd. Wat ze daarbij wel en niet doet, lees je in een AI-telefoniste in de tandartspraktijk, en wat het kost op de prijzenpagina.

Hebben jullie een patiëntenstop, dan komt een groot deel van de telefoontjes van mensen die een tandarts zoeken; zie patiëntenstop in je tandartspraktijk. Is de balie onderbezet, lees dan tekort aan tandartsassistenten. En neem je een praktijk over, reken er dan op dat de telefoon in de eerste maanden vaker gaat; zie tandartspraktijk overnemen of zelf starten.