Patiëntenstop in je tandartspraktijk: zo ga je om met alle telefoontjes

Een patiëntenstop is voor veel praktijken geen keuze maar een noodzaak. De stoelen zitten vol, er zijn geen extra behandelaars te vinden en de bestaande patiënten moeten ook nog op tijd hun controle krijgen. Dus gaat de deur dicht voor nieuwe patiënten.

Wat daarna gebeurt, merkt vooral de balie. De drukte verdwijnt niet, hij verhuist naar de telefoon. Mensen die net verhuisd zijn, van wie de tandarts stopt of die al jaren niet zijn geweest, bellen de ene praktijk na de andere. In dit artikel lees je hoe je een patiëntenstop helder maakt, een eerlijke wachtlijst bijhoudt en de balie ontlast, zonder dat bellers zich afgescheept voelen.

Hoe vaak een patiëntenstop voorkomt

Volgens een telling van Tandarts.nl van augustus 2026 namen 794 van de 5.752 praktijken op dat platform geen nieuwe patiënten aan, en nog een flink aantal praktijken alleen onder voorwaarden. Samen is dat ruim een op de zes. In sommige regio's is het beeld veel krapper, en mensen zoeken er maanden naar een praktijk met plek.

Voor jouw praktijk betekent dat: als jullie geen nieuwe patiënten aannemen, ben je lang niet de enige, en de mensen die bellen hebben vaak al een paar keer nee gehoord. Dat verklaart waarom die gesprekken soms langer duren dan je zou verwachten.

Wat een patiëntenstop met je telefoon doet

De vraag of je nog nieuwe patiënten aanneemt, is snel beantwoord. Maar de beller wil vaak meer weten. Kan ik op een wachtlijst? Hoe lang duurt dat? Mijn partner is al patiënt, telt dat? Weet u een praktijk die wel plek heeft? Ik heb nu pijn, kan ik toch komen? Elk van die vragen vraagt een antwoord dat klopt met jullie beleid, en dat beleid moet dus helder zijn voor iedereen die de telefoon opneemt.

Komt die vraag tientallen keren per week, dan tikt het aan. Een paar minuten per gesprek wordt al snel een uur per week, en dat uur valt precies in de drukte van de ochtend.

Kies een helder beleid

Een patiëntenstop hoeft niet alles of niets te zijn. Er zijn verschillende varianten, elk met een eigen gevolg voor de telefoon.

Wat je ook kiest, schrijf het op in een paar zinnen en zorg dat iedereen aan de balie precies hetzelfde zegt. Niets is vervelender voor een beller dan van de ene medewerker een nee te horen en van de andere een misschien.

Een eerlijke wachtlijst

Een wachtlijst is alleen eerlijk als hij ook echt wordt gebruikt. Noteer per aanmelding de naam, de geboortedatum, de postcode, het telefoonnummer en de datum van aanmelding, en eventueel of het om een gezin gaat. Beloof geen termijn als je die niet kunt waarmaken; zeg liever dat je contact opneemt zodra er plek is, en doe dat dan ook in volgorde van aanmelding, met de uitzonderingen die je vooraf hebt vastgelegd.

Loop de lijst een paar keer per jaar na en vraag of mensen nog belangstelling hebben. Een lijst met vierhonderd namen van wie de helft allang elders zit, helpt niemand. Bewaar de gegevens ook niet langer dan nodig; hoe dat met de AVG zit, lees je in AVG en beroepsgeheim aan de telefoon.

Zeg het overal hetzelfde

Hoe minder mensen hoeven te bellen om te horen dat er geen plek is, hoe rustiger de balie. Zet het beleid op de homepage van de website, in het Google Bedrijfsprofiel en op het antwoordapparaat. Een voorbeeld van een tekst die aan de telefoon goed werkt:

"Op dit moment nemen we alleen nieuwe patiënten aan die gezinslid zijn van een patiënt bij ons. Ik kan u wel op onze wachtlijst zetten. We bellen u zodra er plek is, maar ik kan helaas niet zeggen wanneer dat is."

Heeft iemand pijn en geen tandarts, zeg dan wat jullie in dat geval doen. Sommige praktijken helpen niet-ingeschreven patiënten met acute pijn wel eenmalig, andere verwijzen door. Leg ook dat vast, zodat de balie niet per geval hoeft te beslissen.

Wat je wel kunt bieden

Ook als je nee moet zeggen, kun je iemand verder helpen. Verwijs naar de zoekfunctie op de website van de KNMT, of naar de eigen zorgverzekeraar, die bij het vinden van een tandarts kan bemiddelen. Een beller die met een volgende stap ophangt, onthoudt de praktijk heel anders dan een beller die alleen een nee kreeg.

Als je de stop weer opheft

Komt er een behandelaar bij of breid je uit met een extra behandelkamer, dan gaat de deur weer open. Doe dat gefaseerd. Zet eerst de mensen van de wachtlijst in, in volgorde van aanmelding, en pas daarna nieuwe aanmeldingen. Zo voorkom je dat iemand die al een jaar wacht hoort dat een buurman die vorige week belde al aan de beurt was.

Bereid de balie voor op een piek. Wordt het bekend dat jullie weer plek hebben, dan gaat de telefoon flink vaker. Zet online inschrijven aan als jullie pakket dat kan, zodat niet iedere aanmelding een telefoongesprek is, en spreek af hoeveel nieuwe patiënten je per week inplant. Een tweede stop, een paar maanden na het openen, is lastiger uit te leggen dan een eerste.

Pas tot slot overal de tekst aan: de website, het Google Bedrijfsprofiel en het antwoordapparaat. Het is opvallend hoe vaak een praktijk weer open is, terwijl de website nog maanden blijft zeggen dat er geen plek is.

Rekenvoorbeeld: wat de vraag kost

Een rekenvoorbeeld om de omvang te laten zien. Stel dat jullie per week veertig keer de vraag krijgen of je nog nieuwe patiënten aanneemt, en dat elk gesprek gemiddeld tweeënhalve minuut duurt, met de wachtlijst erbij. Dat is honderd minuten per week, ruim anderhalf uur. Over een jaar met 46 werkweken is dat ongeveer 77 uur aan de telefoon over één vraag, die bovendien vaak in de drukste uren binnenkomt.

Waar het misgaat

• Geen vastgelegd beleid. Elke medewerker beslist zelf, en bellers krijgen verschillende antwoorden.
• Een wachtlijst die niet wordt gebruikt. Mensen worden genoteerd, maar er wordt nooit iemand gebeld.
• Termijnen beloven. "Over een paar maanden" wordt een jaar, en de beller belt elke maand opnieuw.
• De website vergeten. Daar staat nog dat jullie nieuwe patiënten welkom heten.
• Pijnpatiënten afwijzen zonder alternatief. Ook zonder inschrijving wil iemand met kiespijn weten waar hij terecht kan.

De telefoon ontlasten

Een AI-telefoniste kan de vraag over nieuwe patiënten precies zo beantwoorden als jullie dat willen, ook in de drukste uren en na sluitingstijd. Ze legt het beleid uit, zet mensen op de wachtlijst met de gegevens die jullie nodig hebben en verbindt door of noteert een terugbelverzoek als iemand pijn heeft. Wil je horen hoe dat voor jullie praktijk zou klinken, plan dan een kennismaking.

Overweeg je de stop op te heffen, bijvoorbeeld na een uitbreiding of een overname? Lees dan tandartspraktijk overnemen of zelf starten. En hoe je de telefoon per tijdvak aanpakt, staat in bereikbaarheid van je tandartspraktijk verbeteren.