Niet nagekomen afspraken in de tandartspraktijk: beleid, C90 en communicatie

De lamp brandt, het instrumentenblad ligt klaar en de stoel blijft leeg. Een patiënt die niet komt opdagen, kost behandeltijd die je niet terugkrijgt, terwijl er op de wachtlijst mensen staan die die plek graag hadden gehad.

Elke praktijk krijgt ermee te maken, en elke praktijk moet een keuze maken: reken je er iets voor, en zo ja, hoe communiceer je dat? In dit artikel lees je wat de NZa-prestatie C90 inhoudt, wat de KNMT adviseert, hoe je een no-showbeleid opstelt en waarom het makkelijker maken van afzeggen vaak meer oplevert dan een strenge regel.

Wat een lege stoel kost

Volgens onderzoek van de KNMT zijn tandartsen tot anderhalf uur per week kwijt aan patiënten die niet komen opdagen, met gemiddeld 3,6 van zulke afspraken per week. Wat dat in geld betekent, hangt af van de behandeling. Een rekenvoorbeeld met de maximumtarieven van de NZa voor 2026:

Het gaat niet alleen om de omzet. Een gemiste afspraak betekent ook dat een andere patiënt langer moet wachten, en dat de behandeling van de patiënt die niet kwam opschuift. Bij een lopend behandelplan kan dat gevolgen hebben voor het resultaat.

Wat de NZa-regel C90 zegt

Voor een niet nagekomen afspraak heeft de NZa een eigen prestatie: C90. De omschrijving komt erop neer dat als een afspraak niet of niet op tijd, uiterlijk 24 uur van tevoren, is afgezegd, de vrijgevallen tijd in rekening kan worden gebracht. Dat gebeurt in redelijkheid, van nul tot honderd procent van het bedrag van de voorgenomen behandeling. Daarbij wordt ervan uitgegaan dat er in de gereserveerde tijd geen andere patiënten konden worden behandeld of ander werk kon worden gedaan.

Twee dingen zijn daarbij belangrijk. C90 is geen automatisch tarief: de praktijk moet redelijk zijn in wat ze rekent. En de zorgverzekeraar vergoedt het niet, dus de patiënt betaalt het zelf.

Wat de KNMT adviseert

De KNMT adviseert haar leden om patiënten die uiterlijk twee werkdagen van tevoren afzeggen geen kosten te rekenen. Zegt een patiënt niet of niet op tijd af, dan kan de gereserveerde tijd geheel of gedeeltelijk in rekening worden gebracht. Volgens de KNMT is het daarbij van belang dat de patiënt actief op de hoogte is gebracht van de regel, en dat de tijd ook echt verloren is gegaan. Heb je de plek alsnog met iemand van de wachtlijst kunnen vullen, dan is er geen verlies.

Een no-showregel werkt alleen als de patiënt hem kende voordat hij wegbleef. Wie de regel pas op de nota ontdekt, voelt zich overvallen, en dat kost meer dan het oplevert.

Een no-showbeleid opstellen

Een goed beleid past op een half A4 en is voor iedereen in de praktijk hetzelfde. Leg in elk geval het volgende vast:

• De termijn. Tot wanneer kan een patiënt kosteloos afzeggen? Twee werkdagen, zoals de KNMT adviseert, of korter?
• Wat je rekent. Een vast percentage van de voorgenomen behandeling, of een bedrag per gereserveerde minuut. Houd het redelijk.
• Uitzonderingen. Acute ziekte, een ongeluk of een overlijden in de familie. Bepaal vooraf hoe je daarmee omgaat, zodat de balie niet per geval hoeft te beslissen.
• Herhaling. Wat gebeurt er bij de tweede of derde keer? Sommige praktijken sturen eerst een waarschuwing en rekenen pas bij herhaling.
• Communicatie. Waar staat de regel: op de website, bij de inschrijving, in de afspraakbevestiging en in de herinnering.

Afzeggen makkelijker maken

De meeste patiënten die wegblijven, doen dat niet met opzet. Ze zijn het vergeten, of ze wilden afzeggen maar kregen niemand te pakken. Daar valt het meeste te winnen.

Een herinnering per sms of mail, een of twee dagen van tevoren, is de eenvoudigste maatregel; de meeste praktijkpakketten kunnen dat. Laat patiënten online verzetten of afzeggen als jullie pakket dat toestaat, bijvoorbeeld via de Exquise Internet Agenda; zie Exquise Internet Agenda: patiënten zelf laten plannen. En zorg dat afzeggen ook buiten openingstijden kan. Wie om negen uur 's avonds bedenkt dat hij morgen niet kan, moet dat ergens kwijt kunnen, en niet alleen op een antwoordapparaat dat de helft van de bellers overslaat.

Een vrijgekomen plek heeft pas waarde als je hem snel kunt vullen. Houd daarom een lijst bij van patiënten die graag eerder willen komen, en bel die als eerste. Hoe je een wachtlijst eerlijk bijhoudt, lees je in patiëntenstop in je tandartspraktijk.

Herinneringen die werken

Een herinnering is de goedkoopste maatregel tegen lege stoelen, maar de manier waarop je hem stuurt maakt verschil. Stuur hem op een moment dat de patiënt nog kan afzeggen zonder kosten, dus vóór de termijn uit jullie beleid verloopt. Bij een termijn van twee werkdagen is een herinnering drie werkdagen van tevoren logischer dan een de avond ervoor.

Houd de tekst kort en noem de dag, de tijd, de behandelaar en wat de patiënt moet doen als hij niet kan. Een link om online af te zeggen of te verzetten, als jullie pakket dat toestaat, haalt de drempel weg. Noem de no-showregel in één zin, zonder dreigende toon: "Kunt u niet? Zeg dan uiterlijk twee werkdagen van tevoren af, dan brengen we niets in rekening."

Kijk na een paar maanden of het werkt. Daalt het aantal gemiste afspraken niet, dan ligt het misschien niet aan het vergeten, maar aan het moeilijk kunnen afzeggen.

De C90-nota uitleggen aan de telefoon

Een patiënt die een rekening krijgt voor een afspraak waar hij niet was, belt vaak geïrriteerd. Blijf rustig en leg uit wat de regel is en waar hij hem had kunnen lezen. Vraag of er iets bijzonders was, zoals ziekte, en volg dan jullie eigen beleid voor uitzonderingen. Bied waar het kan direct een nieuwe afspraak aan. Een gesprek dat eindigt met een nieuwe afspraak in plaats van een conflict, is de beste uitkomst voor beide kanten.

Waar het misgaat

• De regel niet vooraf communiceren. De patiënt ontdekt hem pas op de nota.
• Altijd honderd procent rekenen. Ook voor een korte controle, terwijl de NZa uitgaat van redelijkheid.
• Afzeggen moeilijk maken. Alleen telefonisch tijdens openingstijden, terwijl de lijn in de ochtend bezet is.
• Geen wachtlijst. De plek komt vrij, maar niemand kan op korte termijn worden gebeld.
• Elke medewerker beslist zelf. De ene patiënt betaalt, de andere niet, en dat spreekt zich rond.

Tot slot

Het beste no-showbeleid is het beleid dat je zelden hoeft toe te passen: een heldere regel, herinneringen en een drempel zo laag mogelijk om af te zeggen. Een AI-telefoniste kan afzeggingen ook 's avonds en in het weekend compleet noteren, zodat ze de volgende ochtend in de mail staan. Lees wat dat kost, en hoe je de telefoon per tijdvak aanpakt in bereikbaarheid van je tandartspraktijk verbeteren. Over de andere kostenvragen aan de balie gaat vergoedingsvragen aan de balie.