Tandheelkundige spoed buiten openingstijden: wat de KNMT-praktijkrichtlijn van je vraagt
Elke praktijk moet regelen dat patiënten met spoed ook buiten openingstijden geholpen worden. Wat de KNMT-praktijkrichtlijn daarover zegt en hoe je het in de praktijk inricht.
Een nabloeding op zaterdagavond, een voortand die bij het sporten is afgebroken, een dikke wang op zondagochtend. Tandheelkundige problemen houden zich niet aan openingstijden, en patiënten verwachten dat hun praktijk ook dan geregeld heeft waar ze terechtkunnen.
De KNMT heeft daarvoor de praktijkrichtlijn Opvang tandheelkundige spoedgevallen, voor het laatst bijgewerkt in februari 2024. Dit artikel zet op een rij wat die richtlijn van je praktijk vraagt: hoe de opvang georganiseerd kan worden, hoe bereikbaar je moet zijn, wat er bij triage komt kijken en wat er op je antwoordapparaat hoort. Het is een samenvatting voor praktijkhouders, geen vervanging van de richtlijn zelf; lees die bij twijfel na op de website van de KNMT.
Wie bepaalt wat spoed is
De richtlijn legt de beoordeling of een klacht spoedeisend is bij de tandarts. Dat geldt ook als iemand anders eerst de telefoon opneemt en vragen stelt. In de praktijk gaat het buiten openingstijden vaak om situaties als een nabloeding na een behandeling, een tand die door een ongeluk is beschadigd of uitgeslagen, een zwelling met koorts of pijn die niet met pijnstillers te dragen is. Maar of een concrete klacht vanavond nog gezien moet worden, is een professionele afweging en geen lijstje.
Hoe de opvang georganiseerd is
Praktijken regelen de opvang buiten openingstijden meestal op een van twee manieren. Ze doen samen met andere praktijken in de regio mee aan een spoedgevallendienst, waarbij de deelnemers om de beurt dienst hebben. Of ze maken afspraken met een spoedpraktijk, een aanbieder van spoedeisende tandheelkundige zorg waar patiënten buiten openingstijden terechtkunnen. De KNMT heeft een modelreglement voor een spoedgevallendienst, waarin onder meer de verdeling van de diensten, de bereikbaarheid en de kosten worden geregeld.
| Vorm | Hoe het werkt | Waar je op let |
|---|---|---|
| Spoedgevallendienst | Praktijken in de regio hebben om de beurt dienst | Heldere afspraken over rooster, vervanging en kosten |
| Spoedpraktijk | Een aparte aanbieder vangt patiënten op | Wat er wordt teruggekoppeld aan de eigen praktijk |
Bereikbaarheid: wat de richtlijn vraagt
De kern van de richtlijn is dat een patiënt met spoed zonder omwegen bij de dienstdoende tandarts of de triage terechtkomt. Een paar punten daaruit zijn voor de telefoon het belangrijkst.
- Maak bekend hoe het geregeld is. Het nummer van de dienstdoende tandarts of de triagedienst hoort op het antwoordapparaat en op een zichtbare plek, zoals bij de ingang en op de praktijkwebsite.
- Zo weinig mogelijk tussenschakels. Bij automatische doorschakeling beveelt de richtlijn niet meer dan één tussenschakel aan tussen patiënt en dienstdoende tandarts, bij niet-automatische doorschakeling maximaal twee.
- Continu bereikbaar. De dienstdoende tandarts is tijdens de dienst steeds telefonisch bereikbaar.
- Controleer het bij aanvang. Test aan het begin van elke dienst of de doorschakeling werkt.
- Regel vervanging. Leg vast wie de dienst overneemt als de dienstdoende tandarts onverwacht uitvalt.
Elke extra stap tussen de patiënt en de tandarts is een plek waar het mis kan gaan. Richt de keten zo in dat een patiënt met spoed in één stap bij de juiste persoon is.
Triage en verslaglegging
Spoedgevallendiensten en spoedpraktijken mogen voor de telefonische bereikbaarheid gebruikmaken van triage. De urgentie wordt dan eerst beoordeeld door iemand anders dan de dienstdoende tandarts, bijvoorbeeld een tandartsassistent of een derde partij zoals een doktersdienst of een callcenter. De triagemedewerker raadpleegt bij twijfel altijd de tandarts, en de tandarts blijft verantwoordelijk. Bij elk contact legt de triagemedewerker volgens de richtlijn in elk geval het volgende vast:
| Gegeven | Toelichting |
|---|---|
| Naam, adres en woonplaats | En zo mogelijk het burgerservicenummer |
| Telefoonnummer | Waarop de patiënt bereikbaar is |
| Inschrijving | Of de patiënt is ingeschreven bij een deelnemer aan de dienst |
| Reden van het contact | De zorgvraag in de woorden van de patiënt |
| Urgentie | De bepaling van de mate van urgentie |
| Medicatie | Een actueel medicatieoverzicht |
Hoe triage aan de telefoon in zijn werk gaat en wie het mag doen, lees je uitgebreider in telefonische triage in de tandartspraktijk.
Spoed tijdens openingstijden
De meeste spoedtelefoontjes komen niet in het weekend, maar op maandagochtend. Wie in het weekend pijn kreeg en het heeft volgehouden met pijnstillers, belt zodra de praktijk opengaat. Daarom is de opvang van spoed overdag minstens zo belangrijk als de dienst in het weekend.
Houd in de agenda elke dag ruimte vrij voor pijnpatiënten, bijvoorbeeld een paar korte blokken aan het begin van de ochtend en na de lunch. Spreek af wie de telefonische triage doet als de balie het druk heeft, en hoe snel een patiënt die met spoed is genoteerd wordt teruggebeld. En zorg dat de telefoon in de lunchpauze niet onbemand blijft: juist dan bellen mensen die tussen de middag even tijd hebben.
Een duidelijke afspraak helpt ook de patiënt. Weet hij dat een praktijk elke ochtend plek houdt voor pijnklachten, dan durft hij eerder te bellen en loopt een probleem minder vaak uit de hand tot het weekend.
Wat er op je antwoordapparaat hoort
Het antwoordapparaat is voor veel patiënten het eerste wat ze buiten openingstijden horen. Houd de tekst kort en zet het belangrijkste vooraan. Een voorbeeld:
"U belt met tandartspraktijk De Linde. We zijn op dit moment gesloten. Heeft u een tandheelkundig spoedgeval, bel dan de spoeddienst op nummer [nummer]. Bij levensgevaar belt u 112. Voor een afspraak of een vraag kunt u op werkdagen vanaf acht uur bellen."
Spreek het nummer langzaam in, noem het twee keer en controleer na elke wijziging van het rooster of het nog klopt.
Een AI-telefoniste buiten openingstijden
Steeds meer praktijken laten buiten openingstijden niet een bandje maar een assistent opnemen, menselijk of AI. Dat heeft voordelen: wie gewoon een afspraak wil of wil afzeggen, kan dat kwijt, in plaats van de volgende ochtend opnieuw te moeten bellen. Maar voor spoed geldt dezelfde lat als voor elk ander onderdeel van de keten. Telt de assistent als schakel tussen patiënt en tandarts, richt het dan zo in dat de beller met spoed direct wordt doorverbonden of meteen het juiste nummer krijgt.
Bij TandartsTelefoniste doet de assistent geen triage. Zegt de beller dat het spoed is, of noemt hij een situatie die jullie als spoed hebben aangemerkt, dan verbindt ze door naar het nummer dat jullie opgeven of noemt ze het nummer van de spoeddienst. De beoordeling blijft bij de tandarts. Lees hoe we dat inrichten en wat een AI-telefoniste in de tandartspraktijk wel en niet doet.
Waar het misgaat
- Een verouderd nummer op het antwoordapparaat. Het rooster is gewijzigd, de tekst niet.
- Te veel schakels. Antwoordapparaat, dan een centrale, dan een terugbelverzoek: de patiënt met een nabloeding hangt na tien minuten op.
- Geen vervanging geregeld. De dienstdoende tandarts wordt ziek en niemand weet wie het overneemt.
- Geen verslag. Het contact wordt niet vastgelegd, en de eigen tandarts weet maandag van niets.
- De website vergeten. Daar staat nog het oude nummer, terwijl patiënten daar als eerste zoeken.
Tot slot
Goede spoedopvang begint met een eenvoudige vraag: hoeveel stappen zet een patiënt met spoed voordat hij de juiste persoon spreekt? Hoe minder, hoe beter. Neem je een praktijk over, controleer dan of je in dezelfde spoedregeling stapt als je voorganger; meer daarover in tandartspraktijk overnemen of zelf starten.
Benieuwd hoe het klinkt?
Plan een vrijblijvend kennismakingsgesprek en hoor de AI-telefoniste in actie voor jouw praktijk.
Vraag een demo aan →
