Een AI-telefoniste in de tandartspraktijk: wat ze doet en wat ze bewust niet doet

Een AI-telefoniste klinkt voor veel tandartsen als de oplossing voor een balie die overloopt. Tegelijk roept het vragen op. Klinkt het niet als een robot? Wat als iemand met spoed belt? En wat zegt ze over vergoedingen of over de agenda, terwijl ze de praktijk niet kent zoals de assistente dat doet?

In dit artikel beschrijven we zo eerlijk mogelijk wat een AI-telefoniste in een tandartspraktijk doet, wat ze bewust laat liggen, wanneer ze opneemt en wat het kost. We gebruiken daarvoor onze eigen dienst als voorbeeld, maar de vragen die we stellen, kun je aan elke aanbieder stellen.

Wat een AI-telefoniste is

Een AI-telefoniste is een spraakassistent die de telefoon opneemt en in gewone taal een gesprek voert. Er is geen keuzemenu en de beller hoeft geen toetsen in te drukken. Ze verstaat wat iemand zegt, stelt vragen terug en noteert wat er nodig is. Na het gesprek krijgt de praktijk een samenvatting. Een goede AI-telefoniste zegt aan het begin van het gesprek dat de beller met een AI-assistent spreekt; dat doen wij altijd.

Het verschil met een antwoordapparaat is dat de beller wordt geholpen in plaats van een bericht in te spreken. Het verschil met een antwoordservice met mensen is dat ze is ingericht op jullie eigen praktijk, op elk uur opneemt en per gebelde minuut rekent.

Wat ze doet in een tandartspraktijk

• Opnemen op de momenten die jullie kiezen. Bij bezet, na een aantal keer overgaan, in de lunch en na sluitingstijd.
• Verzoeken compleet noteren. Een afspraak, een afzegging of een terugbelverzoek, met naam, geboortedatum, telefoonnummer en waar het over gaat.
• Jullie beleid uitleggen. Of jullie nieuwe patiënten aannemen, de openingstijden, wie er op welke dag werkt.
• Algemene vragen over kosten en vergoeding beantwoorden. Hoe de basisverzekering en de aanvullende verzekering werken, en dat de tarieven van de NZa komen.
• Doorverbinden. Naar de balie, een tandarts of het nummer dat jullie voor spoed opgeven.
• Een samenvatting per mail. Na elk gesprek, zodat niets verloren gaat.

Wat ze bewust niet doet

Minstens zo belangrijk is wat ze laat liggen. In een tandartspraktijk zijn er onderwerpen waar een fout grote gevolgen heeft, en daar trekken we de grens scherp.

Er zijn aanbieders die hun AI wel zelf in de agenda laten plannen. Dat kan werken, maar het vraagt een koppeling met je pakket en een assistent die alle regels van jullie agenda foutloos toepast. Wij kiezen ervoor dat de agenda bij jullie blijft. Daardoor werkt het naast elk pakket en is er niets te koppelen.

Afspraken: de afspraaklink

Wil een beller een afspraak, dan noteert de assistent het verzoek zo dat jullie in één keer kunnen terugbellen. Met de sms-uitbreiding op het Managed-pakket stuurt ze de beller tijdens het gesprek een sms met jullie eigen afspraaklink, en plant de patiënt zelf in jullie systeem. Daarvoor registreren we samen met jullie een eigen sms-nummer voor de praktijk. Werk je met Exquise, dan is dat bijvoorbeeld de link naar de Internet Agenda; zie Exquise Internet Agenda: patiënten zelf laten plannen.

Spoed: doorverbinden volgens jullie regels

Zegt de beller dat het spoed is, of noemt hij een situatie die jullie vooraf als spoed hebben aangemerkt, zoals een nabloeding of een ongeluk met een tand, dan verbindt de assistent door naar het nummer dat jullie opgeven. Buiten openingstijden noemt ze het nummer van de spoeddienst of verbindt ze daarheen door. Ze beoordeelt zelf niet hoe ernstig iets is. Waarom we die grens trekken, lees je in telefonische triage in de tandartspraktijk.

Een goede AI-telefoniste weet precies wat ze niet weet. Bij spoed, medische vragen en iemands polis is haar taak niet om te antwoorden, maar om de beller bij de juiste persoon te krijgen.

Wat het kost

Bij TandartsTelefoniste betaal je eenmalig voor de installatie van een assistent, Instant 250 euro of Managed 595 euro, en daarna ongeveer 0,15 euro per gebelde minuut, exclusief btw, plus 2 euro per maand per telefoonnummer. De sms met de afspraaklink is een uitbreiding op Managed van 250 euro eenmalig. Een rekenvoorbeeld voor een praktijk waar de assistent 250 gesprekken per maand aanneemt van gemiddeld tweeënhalve minuut:

Hoe dat zich verhoudt tot een extra baliekracht, lees je in wat een baliemedewerker in de tandartspraktijk kost. Alle bedragen staan op de prijzenpagina.

Hoe de inrichting verloopt

Een AI-telefoniste is alleen zo goed als de informatie waarmee ze is ingericht. Daarom begint het met een gesprek over hoe de telefoon bij jullie loopt: wanneer het druk is, wie er opneemt, hoe jullie omgaan met nieuwe patiënten, wat jullie als spoed aanmerken en wat het antwoordapparaat nu zegt. Daarna richten we de assistent in met jullie openingstijden, behandelaars, beleid en woorden.

Voordat ze opneemt, bellen we haar zelf, situatie voor situatie: acht situaties bij Instant, twaalf bij Managed, met randgevallen zoals een ouder die voor een kind belt of een beller die boos is over een rekening. Jullie bellen haar ook, en geven feedback. Pas na jullie akkoord gaat de doorschakeling aan. De eerste week kijken we actief mee en stellen we bij op basis van echte gesprekken. Hoe dat stap voor stap gaat, staat op de pagina hoe het werkt.

Is het iets voor jullie praktijk?

Een AI-telefoniste past het best bij praktijken waar de telefoon op voorspelbare momenten knelt: de ochtendpiek, de lunch, na sluitingstijd, of de uren waarin de assistente aan de stoel staat. Ze past minder goed als jullie verwachten dat ze de balie volledig vervangt, of dat ze zelf beslist wie er vandaag nog moet komen. Een paar vragen om jezelf te stellen: hoeveel oproepen missen jullie nu, en wanneer? Welke gesprekken kunnen zonder mens? En wie handelt de verzoeken af die de assistent noteert?

Waar het misgaat bij de invoering

• Geen duidelijke regels voor spoed. Leg vooraf vast wat jullie als spoed aanmerken en naar welk nummer ze dan doorverbindt.
• Niemand leest de samenvattingen. Spreek af wie de mail opvolgt en wanneer.
• Het beleid voor nieuwe patiënten verandert, de assistent niet. Geef wijzigingen direct door.
• Te veel tegelijk willen. Begin met de momenten waarop jullie nu de meeste bellers missen, en breid uit als het goed loopt.
• Het team niet meenemen. Leg uit dat de assistent er is om de balie te ontlasten, niet om iemand te vervangen.

Tot slot

Een AI-telefoniste is geen vervanging van een goede balie, maar wel een vangnet voor de momenten dat de balie het niet redt. Wil je horen hoe ze klinkt met de naam en de vragen van jullie praktijk, plan dan een kennismaking. Neem je binnenkort een praktijk over, lees dan ook tandartspraktijk overnemen of zelf starten.